ग्राहक से बात करते समय उसका भरोसा कैसे जीतें

बातचीत के दौरान सही प्रभाव डालना एक कला है जो व्यवसाय में लगभग हर किसी का सपना होता है। आप एक बार किसी व्यक्ति से बात करते हैं और वे तुरंत ही आपका ऑफर स्वीकार कर लेते हैं, केवल इसलिए क्योंकि आप पूरी तरह से भरोसा जीत लेते हैं।

हालांकि, एक व्यावसायिक ऑफर कई कारकों से बना होता है और किसी विशेष व्यक्ति के लिए इनमें से कौन-सा बाकियों से अधिक प्रभावी रहेगा, यह परिस्थितियों पर निर्भर करता है। लेकिन किसी भी परिस्थितियों में, आप अपना, प्रोजेक्ट या कंपनी का अच्छा प्रभाव छोड़ सकते हैं, अपना व्यक्तिगत ब्रांड को बढ़ावा दे सकते हैं - और आपकी बात को गंभीरता से लिया जाएगा, जिसके परिणामस्वरूप एक सकारात्मक बातचीत होगी।

खुद ही देख लें। क्या आप हमेशा मौखिक बातचीत के इन 6 नियमों का पालन करते हैं?

• दावा करने की बजाए पूछें। यदि आप किसी बात को सिद्ध करना चाहते हैं तो जिससे व्यक्ति से आप बातचीत कर रहे हैं, उससे अधिक से अधिक सवाल पूछें। आप जिस निष्कर्ष पर पहुंचना चाहते हैं उस तक उन्हें सवालों के माध्यम से ले जाएं। सामने वाले व्यक्ति को यह लगने लगता है कि वह खुद इस निर्णय पर पहुंचा/पहुंची है और वे कम आपत्ति उठाने लगते हैं।
• दूसरे लोगों की गलतियों को नज़रअंदाज करें। ज्यादातर लोगों का अहंकार कुछ ज्यादा ही संवेदनशील होता है। भले ही आप सामने वाले व्यक्ति के आंकड़ों या नजरिए में सही तरीके से कोई गड़बड़ी पकड़ भी लें तो आप उनकी प्रतिष्ठा को ठेस पहुंचाते हैं और यह आपके प्रति नजरिये को बदल देगा। जब तक यदि सीधे तौर पर इसकी जरूरत न हो, आपको दूसरों की गलतियों की ओर इशारा और सामने वाले व्यक्ति की गलती को ठीक करने का आनंद लेने में जल्दबाजी नहीं करनी चाहिए। यदि सीधे तौर पर इसकी जरूरत हो तब भी तो जितना संभव हो उतनी शालीनता के साथ ऐसा करने की कोशिश करें।
• अपनी गलती स्वीकार करें और इसके लिए समझदारी के साथ माफ़ी मांगें। "चलो ठीक है, कोई बात नहीं" या बिलकुल भी माफ़ी न मांगना अपनी गलती स्वीकार करना नहीं होता है बल्कि जिम्मेदारी से बचने की कोशिश होती है। सही वाक्यांश चुनें और उसे पूरी तरह से कहें, इस तरीके से आप सामने वाले व्यक्ति को यह दिखाएंगे कि आप दोनों मुद्दे पर सहमत होने वाले हैं न कि आप केवल अपनी ही बात पर जोर दे रहे हैं।
• अपने तर्क को आगे बढ़ाएं। पहले से यह तय कर लें कि आपके कौन से तर्क मजबूत हैं और कौन से कमजोर हैं। सबसे कमजोर वाले से शुरुआत करें और सामने वाले व्यक्ति को आपत्ति दर्ज करने का पूरा समय दें और सबसे मजबूत तर्क के साथ अपनी बात समाप्त करें। इससे दूसरा व्यक्ति आपके नजरिये को स्वीकार करने, आपके तर्क को समझने के लिए प्रेरित होता है और अपना ध्यान सबसे जरूरी चीज़ पर केंद्रित कर देता है।
• आपसी समझ विकसित करने की कोशिश करें। अक्सर ऐसा होता है कि लोग अलग-अलग बातों से एक ही तरह की बात करते हैं। या इसके विपरीत - वे किसी विशेष परिभाषा से अलग-अलग बातें करते हैं। मुद्दे की बात कहने से न डरें, "आप ये कहना चाहते हैं कि...", "दूसरे शब्दों में आप...", "आपके कहने का मतलब है कि..." जैसे शब्दों का इस्तेमाल करें। इस तरीके से आप अपनी पेशकश की मुख्य बात के प्रति, सामने वाले व्यक्ति को जो आप बताना चाहते हैं उसके प्रति एकाग्रता दिखाते हैं। इससे अनावश्यक नतीजों से बचा जा सकता है और आप सम्मान अर्जित कर सकते हैं।
• शोर न करें और जरूरत से ज्यादा जूनून का प्रदर्शन न करें। कुछ देर के लिए रुकें, सही शब्द का चुनाव करने के लिए खुद को समय दें, इसमें पूरा समय लें। यह आपकी पेशकश को ठोस बनाता है क्योंकि ये शब्द वह व्यक्ति कह रहा है जिसके लिए इंतज़ार किया जा सकता है। अपनी बात में सही मात्रा में भावनाओं को शामिल करें, जो सामने वाले व्यक्ति और तर्कों के फायदे के लिए हों न कि केवल इसके बारे में आपकी भावनाओं के लिए।

और, भले ही परिणाम जैसा भी रहे, जिस व्यक्ति से आप बात कर रहे हैं, बातचीत करने के लिए उसका धन्यवाद किया जाना चाहिए।

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